Cómo las Preguntas Frecuentes Pueden Potenciar tu Estrategia Comercial

#AlainLeonMarketing

Preguntas Frecuentes

Lo que encuentras en este Post:

En los sitios web de grandes compañías o en una sección dentro de una página de ventas de artículos de alto valor, sobre todo de reconocidas marcas, es bastante común que veamos el acrónimo F.A.Q. (frequently asked question o Preguntas Frecuentes) que también se puede encontrar como Q&A (Question and Answer o Preguntas y Respuestas), indistintamente.

Las personas que llegan a tu sitio web lo hacen con cualquier cantidad de dudas. Primero acerca del tema en el que tú eres experto, porque eso es justo lo que van buscando las visitas de tu web o red social, respuestas basadas en tu experiencia a un problema que les duele.

No hay otro escenario. Nadie llega a tu web de casualidad, porque pasaba por allí y le atrajo aquella imagen o aquel color. 

Y debes celebrar y agradecer por cada persona que llegue a tu web, porque al fin y al cabo esa es la razón por la que se crea un sitio web profesional, esa es la razón de la importante inversión que hiciste en él, ayudar a la mayor cantidad posible de personas con tus productos y servicios.

Puede que haya quien cree una web, y hasta pague por ella, solo para mostrar lo que le gusta o para satisfacer su ego, pero de esas tontadas no acostumbro a hablar.

Ahora bien, si ya llevas tiempo con tu web y tu negocio más o menos establecido, como me sucede a mí, quizás en algún momento hayas sentido cierto agobio al tener que “perder” tiempo respondiendo a preguntas de los visitantes de tu web o red social de forma individualizada. 

Es aquí donde entra a jugar su rol el típico contenido de Respuestas a Preguntas Frecuentes.

Esto no es más que una página de un sitio web o una sección de una página de ventas con esa precisa información, las preguntas que con mayor frecuencia hacen los usuarios de este negocio y sus respuestas.

El único objetivo de este recurso es informar. Es muy lógico que las personas tengan preguntas, dudas, inquietudes, más cuando apenas se conoce algo o alguien, así que lo más inteligente, para no tener que perder tiempo y energía respondiendo lo mismo una y otra vez. 

Y como informa, una página de Preguntas Frecuentes podríamos decir que tiene como objetivo subliminar vender, sí, pero solo de esa manera indirecta, como consecuencia de la información dada, nunca de forma evidente ni mucho menos con un Llamado a la Acción.

Viéndolo de este modo, igual es una importante herramienta de Atención al Cliente, que incluso puede vincularse con los widgets de chat en directo creados con este fin, como Zendesk, y otros.

La información es uno de los factores determinantes a la hora de generar confianza para vender. Mientras más y mejor informada esté la persona sobre tu producto o servicio, mayores probabilidades tendrás de que compre. Eso es ley de marketing y ventas.

¿Cómo ayudan las Respuestas a Preguntas Frecuentes?

  • Reducir la carga de trabajo de los empleados de servicio al cliente en persona
  • Mejorar la navegación del sitio
  • Aumentar la visibilidad del sitio web haciendo coincidir términos de búsqueda específicos
  • Vinculación o integración en páginas de productos. 

Antecedentes

Las F.A.Q. se originaron en las limitaciones técnicas de las primeras listas de correo de la NASA a principios de los años ochenta.  Según cuenta la Wikipedia,  las primeras preguntas frecuentes se desarrollaron durante varios años anteriores al surgimiento de la Web, a partir de 1982, cuando el almacenamiento era costoso.

Adelantarse es Ganar

Eso es así en la guerra como en la paz, y también en el mundo del marketing y las ventas.

Si ya sabes por regla general las posibles dudas que tendrá tu visitante, y las objeciones que podría poner antes de comprarte, adelántate a ello y respóndelas antes de que te vaya a contactar para preguntarte o vaya a posponer la decisión de compra. Aprovecha y destruye aquí también todas las creencias limitantes que pueda tener y que no son pocas.

Incluso es muy normal que se dé el caso que ese lector encuentre preguntas que todavía ni siquiera había imaginado pero que de seguro estaban por aparecer en su mente.

¿Qué no son Preguntas Frecuentes?

Hay información que debe de estar incluida dentro del contenido de tu página y que no debe de llegar a la parte de Preguntas Frecuentes. 

En el caso de una página de venta de un producto o servicio no debe faltar, por ejemplo:

  • Beneficios
  • Características
  • El por qué surgió la idea
  • Qué problema resuelve
  • Por qué elegirte a ti
  • Qué incluye y qué no
  • Plazos de ejecución
  • Garantías
  • Formas de Pago
  • Tiempos y vías de entrega

¿Cuáles podrían ser Preguntas Frecuentes muy generales?

Las Preguntas Frecuentes debe de ser muy específicas y propias de cada producto o servicio, por lo que no hay una plantilla o patrón que nadie te pueda dar.

  • Si el producto o servicio puede servir o aplicar en determinada circunstancia muy específica.
  • Puede que confundan este producto o servicio con otros por desconocimiento.
  • Pudieras preguntar más detalles sobre ciertas características.
  • No faltan las relacionadas con la garantía.
  • Entre otras.

Por lo general estas preguntas surgen por información que faltó en la carta de venta y por eso constituyen un importante complemento de estas.

El trabajo de elegir las Preguntas Frecuentes puede ser más fácil una vez que la página del producto o servicio comience a recibir tráfico y comiencen a llegar preguntas reales de visitantes que no estaban en la lista inicial. En ese caso habrá que analizar si pudieran ser realmente frecuentes como para incluirlas en tal página o se trata de una pregunta muy puntual de una persona que es poco probable que se vuelva a repetir.

Sin embargo, antes, para determinar cuáles serán las que iniciarán la lista de Preguntas Frecuentes, hay que hacer un riguroso trabajo de investigación, de empatía, para lo cual es imprescindible conocer a nuestro cliente objetivo mejor que a nosotros mismos y tener muy bien detallado a nuestro cliente Avatar. De ese modo podremos respondernos por él, cuáles podrían ser las preguntas que con mayor frecuencia podría llegar a hacerse sobre nuestro producto o servicio y que no forman parte de la información general que se especificó en la carta de ventas.

Una Página o sección de Preguntas Frecuentes bien elaborada, te ahorrará mucho tiempo, esfuerzo, y hasta influirá en el cierre de ventas, como tu mejor comercial.

El Posicionamiento SEO por Preguntas Frecuentes

Una buena página de Preguntas Frecuentes es ideal para el mejor posicionamiento en buscadores con técnicas de SEO. Simplemente hay que tener en cuenta las palabras clave por las que nuestro potencial cliente podría consultar su duda a San Google, para que nos dé a nosotros la oportunidad de responderle.

Entonces, la página de Respuestas a Preguntas Frecuentes podría convertirse en un Lead Magnet o Imán de Clientes, puerta de entrada a nuestro embudo de ventas.

Cuando el visitante encuentre respuestas a sus inquietudes, esto produce un efecto psicológico de mejor predisposición para dejarnos sus datos de contacto o comprarnos directamente.

Preguntas Frecuentes vs. Latentes

Este término lo aprendí de mi colega y amigo Lyn León (nos decimos primo, por compartir apellido, pero solo somos familia afectiva, una nota para los paparazzi) en su artículo El Poder de las Respuestas a Preguntas Frecuentes.

Como bien dice el primo, siempre van a existir preguntas en nuestros potenciales clientes que por diversos motivos no vamos a llegar a conocer, porque no nos las va a plantear. Y es por eso que existen las preguntas latentes, las que se obtienen cuando incentivamos a nuestros visitantes a comentarlas.

Para esto, debes usar las redes sociales, el email marketing, o cualquier vía de comunicación que mantengas con tus potenciales clientes, para incitarles a preguntar sus dudas.

Otra opción, un poco más compleja, podría ser ponerse los zapatos de tu avatar, tratar de penetrar su cerebro, que nosotros mismos creamos, y descubrir qué se podría preguntar al respecto.

El colega León, además, recomienda hacer encuestas y focus groups, para encontrar miedos, dudas y preocupaciones que ellos pueden tener y que nunca te dirán.

Una de mis mentoras, Vilma Núñez, dice que “Un cliente educado es un cliente con la billetera abierta”, y una buena página de Preguntas Frecuentes contribuye a crear clientes bien educados.

Escuchar debe ser la principal habilidad de un vendedor, y esto facilitará sobre manera la creación del contenido de nuestra página en cuestión.

Como vendedor tienes que hacerte el hábito de preguntar posibles dudas todo el tiempo y anotar cualquier pregunta de un potencial cliente, por simple que parezca, y además ir registrando con qué frecuencia puedan repetirse.

Una solución para cuando vas a crear la página de Preguntas Frecuentes antes de lanzar el producto o servicio.

Es cierto que antes de hacer pública la página de ventas de tu producto o servicio es bastante poco probable que tengas preguntas auténticas, hechas por tus potenciales clientes, en ese caso, además de apelar a la investigación que hiciste para crear tu Cliente Avatar, puedes visitar páginas similares de tu competencia, no para copiar, sino para ver cuáles son las preguntas, ver las que realmente tú consideres que te sirvan a ti, y lo más importante, darles tu propia respuesta.

El copy de las Preguntas y Respuestas

Estas preguntas y respuestas deben ser escritas del modo más natural posible, que parezca que realmente las formuló una persona, sin demasiada elaboración, buscando la mayor organicidad, con un tono amistoso, directo. Profesional, pero sin caer en tecnicismos. 

Usa las Preguntas Frecuentes como base para crear contenidos

Las respuestas a las Preguntas Frecuentes no solo tienen que ir en esta página o sección, sino que puedes aprovechar  e ir publicándolas como post individuales en las redes sociales o incluso crear nuevos post de diversos contenidos, ideados por estas preguntas.

También las Preguntas Frecuentes, siempre que surja la oportunidad, pueden ser una excelente vía para redirigir tráfico hacia diversos post de tu web, con el objetivo de ampliar la información sobre el tema.

Asegúrate que el enlace a la página de Preguntas Frecuentes de tu Web esté siempre visible en el menú principal.

Por último:

Recuerda que este no es un documento final, sino que debes actualizarlo con frecuencia, cada vez que vayas teniendo nuevas preguntas.

Si te ha resultado útil o interesante este artículo, te invito a dejar un comentario más abajo, e igual si tienes cualquier duda, escríbela y estaré encantado en responderte.

También puedes compartirlo en tus redes sociales, si crees que pudiera interesar a otros.

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